IA nei sistemi UCC: è un cambio di paradigma

La Unified Communication & Collaboration (UCC) è ormai considerata una commodity. Gli strumenti di collaborazione non sono più appannaggio esclusivo delle grandi aziende o delle sale riunioni executive: oggi fanno parte dell’equipaggiamento quotidiano di ogni organizzazione, in qualunque settore. Ma il cambiamento in corso non è solo tecnologico: è culturale, con un passaggio dal concetto di comunicazione e collaborazione verso un modello di lavoro ibrido che mette tutti i partecipanti — in ufficio o da remoto — nelle stesse condizioni operative. Ibrido perché le organizzazioni si sono rese conto che se da un lato la UCC deve essere parte della strategia digitale, dall’altro lato non esaurisce le necessità di interazione personale, sentite come essenziali per la creazione di un team affiatato ed efficace.

Un percorso che ha visto alcune tappe tecnologiche fondamentali. La prima è stata la migrazione dai sistemi tradizionali PBX (Private Branch Exchange), ovvero le classiche centrali telefoniche aziendali, verso infrastrutture basate su protocollo IP. Questo passaggio ha segnato l’abbandono della telefonia analogica in favore di una comunicazione integrata su rete dati, aprendo la strada all’unificazione tra voce, video e messaggistica.

Un secondo snodo chiave è rappresentato dalla progressiva adozione del Cloud. Se in passato le aziende preferivano soluzioni on-premise per motivi di controllo e sicurezza, oggi si registra una crescente fiducia nei confronti delle piattaforme cloud-based, più flessibili, scalabili e aggiornabili in tempo reale. Questo cambio di mentalità ha permesso di decentralizzare l’accesso agli strumenti di collaborazione, rendendoli disponibili ovunque e su qualunque dispositivo, con livelli di continuità e affidabilità impensabili fino a pochi anni fa.

Oggi l’intelligenza artificiale è l’elemento che sta ridefinendo le possibilità dei sistemi di collaborazione, introducendo funzionalità che migliorano drasticamente l’esperienza d’uso: cancellazione intelligente del rumore, trascrizione automatica, traduzione simultanea, sintesi dei meeting e riconoscimento vocale sono solo alcune delle tecnologie che stanno cambiando il modo di collaborare. L’intelligenza Artificiale in questi sistemi, più che un add-on, diventa un facilitatore: rende i processi comunicativi più accessibili, inclusivi ed efficienti, adattandosi ai contesti e anticipando le esigenze.

In questo scenario, il design degli ambienti di lavoro fisici e digitali deve tenere conto non solo della tecnologia, ma anche di come questa abilita l’esperienza dell’utente.

Ma i vantaggi di questa evoluzione vanno oltre la collaboration. Per i progettisti, si apre una nuova prospettiva: l’evoluzione avvenuta in emergenza durante il periodo pandemico — spesso fatta di scelte rapide e talvolta disordinate — oggi lascia spazio a nuove sfide. In primis, consolidare soluzioni realmente adatte alla propria organizzazione, che divengano un asset strutturale, capaci di durare nel tempo e supportare la strategia aziendale nei prossimi anni. L’attenzione si sposta su soluzioni custom per applicazioni verticali, in grado di integrarsi con i workflow specifici, dal finance al commerciale, al facility management.

I professionisti della progettazione di ambienti ufficio sono così chiamati a un nuovo ruolo: non più solo configuratori di spazi fisici, ma orchestratori di esperienze ibride, dove la tecnologia — grazie anche all’intelligenza artificiale, può diventare l’asso nella manica, se considerata consapevolmente.

IA per la personalizzazione dell’esperienza utente

Se oggi l’intelligenza artificiale sta trasformando la collaboration rendendola più accessibile e produttiva, la vera rivoluzione, come accennato, è nella sua capacità di personalizzare l’esperienza utente.

A un primo livello, l’IA entra direttamente nelle funzionalità delle piattaforme UCC, che riconoscono sempre meglio le esperienze specifiche degli utenti. Fiorella Crespi, direttrice dell’Osservatorio sullo Smart Working del Politecnico di Milano ci ha aiutato a metterle a fuoco: “L’IA integrata nel workspace digitale può diventare un collaboratore in grado di aumentare la produttività dei lavoratori permettendo loro di dedicare meno tempo ad attività ripetitive e a scarso valore a favore di altre attività di supervisione e controllo. Nell’ambito della comunicazione, durante le riunioni ibride o completamente da remoto, l’IA può trascrivere riunioni, tradurre, gli assistenti virtuali possono creare riassunti intelligenti dividendo la riunione per argomenti trattati o sintetizzando; inoltre può migliorare la qualità audio delle riunioni eliminando i rumori di sottofondo. Anche nella gestione delle e-mail, l’IA gioca un ruolo chiave: aiutando a scrivere messaggi più efficaci, riducendo il numero di scambi necessari, facendo un recap della posta in arrivo, dei meeting e delle scadenze, semplificando la gestione quotidiana delle attività.

Dal punto di vista della collaborazione – conclude Fiorella Crespi – gli assistenti IA facilitano la ricerca di documenti e informazioni, mentre i chatbot conversazionali aiuteranno gli utenti a ricercare informazioni, rispondere a domande/dubbi o a fornire assistenza tecnica in ambito IT”.

L’intelligenza artificiale è inoltre un alleato nella gestione del lavoro ibrido: contribuisce a monitorare la presenza fisica e virtuale e a gestire in modo efficiente le risorse e strumenti di lavoro remoto, per esempio configurando dispositivi e accessi in base al profilo del lavoratore, rilevando anomalie, rischi e qualità delle dotazioni e della rete che si sta utilizzando da remoto ecc.

Salendo di livello, entra in gioco anche nella gestione tecnica e operativa dell’infrastruttura delle sale riunioni dove si utilizzano tecnologie UCC. Qui l’intelligenza artificiale monitora la qualità delle connessioni, lo stato degli apparati, l’uso delle risorse di rete, intervenendo in modo predittivo per ridurre downtime e problemi tecnici. Inoltre, contribuisce in modo crescente alla sicurezza informatica, rilevando comportamenti anomali o vulnerabilità, e supportando la protezione dei dati e degli accessi.

Il terzo livello, più strategico, coinvolge la gestione integrata degli spazi aziendali. Analizzando i dati di utilizzo delle sale riunioni e delle tecnologie installate, l’IA offre insight preziosi su occupazione, frequenza, tipologia di uso. Quante volte sale, board room e huddle room vengono occupati, da chi, per quanto tempo e con quali tecnologie. Queste informazioni diventano strumenti decisionali preziosi per l’efficienza delle facility: dalle prenotazioni automatiche alla climatizzazione intelligente, fino al risparmio energetico e alla riduzione degli sprechi, contribuendo direttamente agli obiettivi di sostenibilità dell’organizzazione.

Ma non è solo questione di efficienza: a livello più ampio, questi dati diventano fondamentali per guidare le scelte immobiliari e di space planning. L’analisi dell’effettivo utilizzo degli ambienti consente alle aziende di rivedere i propri modelli di ufficio, valutando se sono necessarie meno postazioni fisse e più sale per riunioni collaborative, oppure spazi modulari che si trasformano in base alle esigenze — dalle board room alle huddle room, fino alle aree di coworking. In questo scenario, la tecnologia non segue il layout: lo guida, supportando investimenti oculati e più adatti all’evoluzione della propria organizzazione.

IA e Digital Workplace: la tecnologia non basta, serve competenza

Nel mondo del lavoro contemporaneo, la Unified Communication & Collaboration (UCC) si è fusa con la gestione dello spazio all’interno del quale si svolge, cioè in qualcosa di molto più ampio: un ecosistema intelligente e connesso che prende il nome di digital workplace. Un nuovo modello in cui ambienti fisici e digitali si integrano per garantire un’esperienza coerente e produttiva a prescindere da dove si lavori: in ufficio, da casa o in mobilità. Una evoluzione che richiede un cambiamento di prospettiva e di lavoro a chi si occupa di progettazione degli spazi e di space planning. Abbiamo parlato di questi temi con Davide Urso, business development manager di Ricoh Italia: “L’idea che a una persona corrisponda una scrivania è superata”, osserva Urso. “Gli spazi si adattano alle attività, non il contrario. Questo ha un impatto diretto anche sul lavoro di architetti, designer e facility manager, chiamati a ripensare l’ambiente ufficio in chiave flessibile e funzionale”.

In questo panorama, l’IA affianca le organizzazioni nel workplace management: sistemi intelligenti suggeriscono la sala riunioni più adatta in base alle esigenze, controllano temperatura e comfort, gestiscono prenotazioni e connessioni, ottimizzano l’utilizzo delle risorse. “Oggi non parliamo più solo di collaboration”, spiega Davide Urso, “ma di un sistema che comprende gestione documentale, stampa intelligente, smart locker, controllo accessi. Il digital workplace è un ambiente dinamico, modulare, che deve essere semplice da usare, inclusivo ed efficiente per tutti”.

Tutto ciò si traduce in progetti su misura, in cui tecnologie e processi vengono integrati per trasformare gli spazi di lavoro in base alle specifiche esigenze. E l’intelligenza artificiale gioca in questo un ruolo sempre più centrale e trasversale: dalle funzioni di meeting virtuali all’ottimizzazione degli ambienti, fino alla protezione dei dispositivi e dei dati.

“L’IA entra in ogni componente del digital workplace, sia hardware – videocamere, microfoni, speaker – sia software”, sottolinea Urso, con l’obiettivo di rendere l’esperienza lavorativa omogenea per tutti, ovunque si trovino. Tra le funzionalità più promettenti, Urso cita le videocamere intelligenti a 360° che inquadrano e seguono automaticamente chi parla, e i software capaci di trascrivere e tradurre in tempo reale le riunioni, attribuendo le frasi ai singoli interlocutori.

Anche in ambito sicurezza, l’IA sta cambiando le regole del gioco. “Oggi i sistemi di cybersecurity intelligenti analizzano il comportamento dei dispositivi in tempo reale e reagiscono in autonomia alle minacce”, spiega. Una necessità sempre più urgente, considerando che ogni oggetto connesso, anche una semplice videocamera, è ormai un potenziale punto critico da proteggere.

Tuttavia, la tecnologia da sola non basta. Serve competenza, capacità di scelta e integrazione, visione strategica. “L’intelligenza artificiale rende i sistemi più autonomi, ma aumenta la complessità. Chi fa system integration deve conoscere a fondo le tecnologie, saperle configurare, gestire, supportare nel tempo”, afferma Urso. È anche per questo che Ricoh Italia ha intrapreso un percorso che coinvolge anche le altre realtà italiane del Gruppo – Npo Sistemi e Mauden – in tavoli di lavoro trasversali con l’obiettivo di valorizzare il know-how condiviso per offrire risposte concrete al mercato ed accompagnare le aziende nell’evoluzione degli ambienti di lavoro.

Internet of Agents?

Una volta si parlava di collaboration, oggi il focus è tutto sull’esperienza — che sia quella dei dipendenti o dei clienti. Ad affermarlo Enrico Miolo, collaboration leader di Cisco Italia, che sottolinea come anche il lessico stia cambiando per riflettere un’evoluzione più profonda centrata su due assi fondamentali: la employee experience, ovvero come le persone vivono e lavorano nei nuovi spazi ibridi, e la customer experience, ossia le modalità sempre più sofisticate con cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Al centro di tutto, un nuovo attore protagonista: l’intelligenza artificiale.

“La vera trasformazione della comunicazione – dice Miolo – non riguarda tanto lo strumento quanto come viene vissuto.” È qui che entra in gioco l’IA, capace di aiutare significativamente a colmare il divario tra chi è fisicamente presente e chi si collega da remoto. La strategia di Cisco, battezzata distanza zero, punta a rendere fluide e naturali le interazioni ibride. “Utilizziamo tecnologie intelligenti che lavorano su audio e video: riconoscono chi parla, regolano le inquadrature, traducono, sintetizzano. Sono come registi invisibili al servizio dell’esperienza. Non dobbiamo focalizzarci solo sui Large Language Model. In Cisco lavoriamo anche sul filone dei Real-time Media Model, che agiscono su immagine, voce e interazione in tempo reale. L’unione di questi due mondi – LLM e RTMM – è ciò che per noi definisce il futuro della Unified Communication.”

Ma non si tratta solo di software. Cisco progetta anche hardware con capacità computazionali elevate proprio per permette l’utilizzo dell’IA direttamente nei dispositivi.

Sempre in tema Customer Experience, Miolo ha raccontato che sta emergendo una nuova generazione di agenti autonomi basati su IA, capaci di interagire in tempo reale su molteplici canali. “Si parla di Internet of Agents: bot conversazionali evoluti che rispondono in più lingue su prodotti, servizi, logistica, prenotazioni…” Cisco ha sviluppato AI Studio, una piattaforma che consente di costruire questi agenti in linguaggio naturale, superando il paradigma del software statico. “Per un cliente – racconta Miolo – stiamo creando un agente per la reception virtuale del suo hotel. L’utente potrà chiedere via WhatsApp se ci sono camere disponibili, che tempo farà o cosa visitare nei dintorni. Ed è solo l’inizio.”

Questa rivoluzione tecnologica impone un cambiamento radicale nelle competenze. “L’IA trasforma i processi e il modo stesso di lavorare”, osserva Miolo. E questo vale per chi sviluppa le tecnologie quanto per chi le utilizza. Ecco perché la formazione continua e il reskilling sono diventati una priorità. “L’AI non toglierà lavoro, lo toglierà a chi non saprà usarla. È una frase che si sente spesso, ma riflette bene la realtà.”

In uno scenario così rapido e potente, la questione etica non può essere secondaria. Cisco è stata tra le prime aziende a firmare la Rome Call for AI Ethics promossa dal Vaticano, ricorda Miolo. A questo impegno si affianca un manifesto interno in sei punti che guida l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno dell’azienda, ponendo l’accento su trasparenza, privacy, affidabilità e responsabilità. “È questo che ci distingue da molte realtà che si affacciano oggi sul mercato senza una visione solida”, conclude Miolo. Perché costruire esperienze migliori non può prescindere dalla costruzione di un futuro digitale anche eticamente sostenibile.