Customer engagement

TESTO DI Marilena Marrese, business development manager di Elisa Videra

Il concetto di customer engagement è la capacità dei brand di coinvolgere emotivamente il consumatore e rientra oggi tra le priorità strategiche delle aziende come componente essenziale nella costruzione di esperienze efficaci e differenzianti.
Come poter coinvolgere il cliente al fine di rafforzare la fiducia e consolidare il rapporto al di là della singola vendita? 
I clienti vogliono essere trattati come persone, non come numeri. Spetta alle aziende fornire ai clienti il tipo di esperienza che li distingue e li rende felici e, gradualmente, nella migliore delle ipotesi, li trasformi in fedeli sostenitori.
Tradizionalmente, le aziende sviluppano il proprio servizio clienti utilizzando call center. Con l’evolversi delle tecnologie, sono stati aggiunti altri mezzi come biblioteche di informazioni, servizi di chat e forum di consulenza, in cui i contenuti sono creati da altri clienti.  Ma diversi studi indicano che le persone possono mediamente apprendere il 10% di ciò che leggono e il 70% di ciò che vedono, sentono e discutono. In questo senso, i contenuti scritti, le chat e la messaggistica tradizionale possono essere una base per iniziare un contatto, ma sono insufficienti per costruire qualcosa di duraturo nel tempo. 
E da qui che si sviluppa l’idea di una soluzione basata sul video per il coinvolgimento dei clienti in grado di fornire un’esperienza digitale coinvolgente e personale.
Il video è diventato uno strumento quotidiano per tutti, sia sul lavoro che nella nostra vita personale per questo può essere considerato parte attiva di un servizio clienti efficace.
Le prime aziende – del settore retail, bancario, finanziario, aziende pubbliche e sanitarie – che hanno realizzato progetti di customer engagement basate sul video stanno già raccogliendo benefici. Ogni progetto è unico e personalizzato. Si costruisce insieme all’azienda cliente lo strumento di comunicazione di cui ha bisogno, che possa proporre un vero valore per lo specifico business.

Implementazione del servizio

Durante la concettualizzazione, la progettazione e l’implementazione del servizio, si studiano i processi aziendali che dovranno essere supportati dal video e viene creato un processo video-centrico, digitalizzando il processo esistente o adottando un nuovo modo di lavorare.
Il cliente si collegherà online a un indirizzo web che avrà lo stesso look-and-feel (LAF) del marchio aziendale. Attraverso la piattaforma grazie a una pianificazione automatizzata, si qualificheranno facilmente i vari visitatori online e i loro personali interessi verranno convertiti in riunioni qualificate. La piattaforma guiderà il visitatore online all’incontro con il consulente giusto, nel momento più adatto e nel modo che preferisce (virtuale o fisico).
Verrà proposto il canale ottimale per incontrare il cliente, in base all’esperienza utente necessaria e ai requisiti di contatto/contesto all’interno dell’azienda. L’esperienza sarà completamente brandizzata inclusa la sala d’attesa virtuale a cui si accede prima di iniziare l’incontro in video.
L’azienda avrà accesso a una reportistica personalizzata sulle prenotazioni, sulle modalità di riunioni e sulle relative conversioni in nuovo business. Si potrà accedere ad approfondimenti in tempo reale, su tutte le attività commerciali in corso e programmate oltreché sulle prestazioni degli agenti. Sarà possibile, inoltre, visualizzare i feedback che i clienti lasceranno dopo la riunione.
Alcune aziende propongono già ai propri clienti una piattaforma video di engagement che può essere integrata con gli strumenti già in uso in azienda quali CRM, contact center, sistemi di pianificazione/prenotazione. Supporta l’integrazione a diversi protocolli e piattaforme di videocomunicazione come WebRTC, SIP, H.323, Teams, Google Meet, Skype for Business e a messaggistica preferita dal cliente, come ad esempio, WhatsApp.

Oltre alla facilità d’integrazione è importante la sicurezza. Tutti gli elementi della piattaforma dedicati al cliente, devono infatti consentire il miglior controllo dei dati e della sicurezza. Per questo si usano piattaforme video e data center altamente sicuri e si seguono operazioni certificate ISO27001. 

Possibili applicazioni

Diverse sono le possibilità di sviluppo in relazione al settore di riferimento. Per esempio nelle aziende produttrici di mobili il cliente può prenotare una sessione di consulenza video con un designer e ottenere un piano dettagliato senza dover visitare il negozio. Mentre nelle realtà nel settore sanitario sono stati introdotti consulti medici in video con colleghi e diagnosi a pazienti. 
Nelle aziende industriali gli esperti assistono il personale operativo che lavora in un sito nella gestione di installazioni impegnative e altre situazioni critiche.
Infine, nelle aziende bancarie viene data la possibilità al cliente di accedere alla propria area riservata sul conto online e prenota un appuntamento con il suo consulente per discutere del proprio piano d’investimento.

I vantaggi delle soluzioni basate sul video

•            Migliora l’immagine e il servizio professionale

•            Integra il servizio vocale già esistente

•            Consente al cliente di interfacciarsi con l’azienda a livello personale

•            Migliora la comunicazione/interazione con i clienti con la capacità di condivisione dei contenuti

•            Prestazioni migliorate (una chat video può essere pari a mille e-mail)

•            Migliore gestione del tempo.

•            Mantiene un record migliore per riferimenti futuri grazie alla funzione di registrazione delle riunioni.

•            Diminuzione della percentuale dei reclami con meno frustrazione per l’interazione limitata.

•            Il servizio video offre un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

•            Riduzione dello stress per il personale grazie a una migliore capacità di interazione con il cliente.

•           Aumento del tasso di fidelizzazione del personale.