Lo smart working non è dove, ma come

L’AI sta entrando concretamente nelle piattaforme UCC. Quali vantaggi e criticità emergono per le aziende? In che modo architetti, integratori tecnologici e responsabili HR possono rispondere a questa evoluzione con ambienti e strategie adeguate?

L’integrazione dell’IA nelle piattaforme UCC offre alle persone che le utilizzano vantaggi significativi, ma al contempo introduce nuove complessità e sfide. Considerando l’ampia diffusione dell’UCC nelle organizzazioni, come rilevata dell’Osservatorio Smart Working, l’integrazione dell’IA rende tale strumento parte integrante della vita lavorativa di moltissime persone con un impatto rilevante sull’organizzazione delle attività lavorative.

Oltre ai vantaggi per l’efficientamento delle attività e il supporto che possono dare nel migliorare la qualità dell’esperienza di collaborazione, emergono anche punti di attenzione di cui le organizzazioni devono essere consapevoli per dare adeguate indicazioni di utilizzo alle persone. Il primo riguarda la gestione dei dati sensibili che possono essere comunicati durante alcuni incontri e poi diffusi in modo non controllato o utilizzati per addestrare l’algoritmo. Un secondo aspetto è il rischio che l’utilizzo eccessivo di tali strumenti porti a minori interazioni tra colleghi, aumentando il rischio di isolamento e riducendo le costruttive occasioni di confronto.

È dunque essenziale che nelle organizzazioni chi si occupa di risorse umane e di tecnologia lavori in sinergia per dotare le persone non solo di strumenti utili per migliorare la propria produttività ma anche delle competenze per un loro utilizzo consapevole e maturo.

L’IA può essere di aiuto nel migliorare user experience e accessibilità?

Grazie all’impiego di automazione intelligente, analisi in tempo reale e personalizzazione dell’esperienza utente, l’IA consente non solo di ottimizzare i processi operativi, ma anche di elevare la qualità delle interazioni. Inoltre, l’adozione di modelli basati sul deep learning permette esperienze iper-personalizzate: l’IA può anticipare le esigenze dell’utente tenendo conto del contesto, della cronologia delle conversazioni, rendendo l’interazione più intuitiva, coinvolgente e accessibile. Questo approccio migliora l’efficienza complessiva dei sistemi UCC, ma contribuisce anche a renderli più centrati sulla singola persona.

Quali sono le implicazioni per le organizzazioni in termini di processi, persone, formazione?

Tra quelle più interessanti che stiamo studiando vi è la relazione tra queste tecnologie e le forme di flessibilità. Da un lato abbiamo rilevato come aumentando la flessibilità e l’autonomia delle persone nell’organizzazione del proprio lavoro si accresce la loro propensione al cambiamento e all’utilizzo di soluzioni di Intelligenza Artificiale Generativa per migliorare l’efficienza e la produttività. Dall’altro l’adozione di strumenti di IA consente di potenziare le attività o automatizzarle dando luogo a un ripensamento delle attività e dei processi aziendali, permettendo alle persone di dedicarsi a compiti strategici, creativi o di collaborazione.

Infine, dal punto di vista della formazione, l’introduzione dell’IA nei sistemi UCC richiede un aggiornamento delle competenze digitali. Sarà, dunque, fondamentale per le organizzazioni prevedere iniziative di accompagnamento e di formazione, non solo attraverso la formazione tecnica sull’uso dei nuovi strumenti, ma anche promuovendo una cultura del cambiamento.

Pensate che l’arrivo dell’IA negli strumenti UCC porti un impatto negli spazi fisici, oltre a nuove esigenze anche tecniche?

L’IA negli spazi fisici può agire su due aspetti. In primo luogo può contribuire al miglioramento nella gestione degli ambienti di lavoro: attraverso l’analisi dei dati di presenza e utilizzo degli spazi si possono ottenere informazioni utili per progettare ambienti in linea con le esigenze della popolazione aziendale. Inoltre, può agire sul benessere delle persone e sulla sostenibilità permettendo un adeguamento dei temperatura/illuminazione e qualità dell’aria in base alla presenza di persone e alle loro preferenze.