Smart showroom per un’esperienza phygital

ATIM nasce nel 1996 da un’idea di Stefano Del Prete finalizzata ad ampliare l’offerta di componenti per mobili con soluzioni di scorrimento innovative che anticipano la domanda del mercato, delineando nuovi orizzonti applicativi. Approccio, nella progettazione e innovazione di prodotto, ben presto esteso a tutti gli ambiti dell’azienda per raccontare al meglio le peculiarità del prodotto, evidenziando le esigenze latenti del cliente. Tappa fondamentale di questo percorso è innovare la customer experience e ripensare la Showroom come centro del customer omnichannel journey, sia in epoca di distanziamento sociale, sia in futuro nella nuova normalità.

“La trasformazione digitale di ATIM è partita dalla creazione di video tutorial che, nati per il marketing dell’azienda, sono stati studiati per essere utilizzati anche come supporto tecnico da chi si occupa dell’installazione dei nostri prodotti – puntualizza Stefano Del Prete, CEO di ATIM –. I migliori risultati si ottengono però se le strategie di relazione con il cliente sono frutto di un approccio sistemico e strategico in un’ottica di miglioramento continuo. Così a seguito dell’inaugurazione della nostra showroom a Settimo Milanese, abbiamo deciso di operare un ulteriore upgrade. Ci siamo chiesti quali tecnologie potevano essere adottate a supporto della forza vendita per la personalizzazione dell’esperienza dei clienti? E ancora, come integrare al meglio vendita on-line e off-line? La scelta è stata quella di rendere fruibile gli spazi della showroom anche da remoto, consentendo a tutti i clienti dislocati nelle varie parti del mondo di partecipare in modo proattivo agli incontri organizzati. Dunque, parallelamente ai tradizionali punti di contatto online, viene offerta una nuova customer experience, nel quale il cliente è coinvolto emotivamente grazie alla possibilità di replicare l’esperienza fisica della visita tradizionale in presenza nella showroom. I nostri sistemi di scorrimento possono così essere apprezzati in modo dinamico, assemblati e disassemblati insieme al cliente che ne può apprezzare le peculiarità in applicazioni studiate ad hoc e verificare l’aderenza della soluzione alle sue esigenze. La visita al Cliente e la presenza nelle fiere di settore hanno uno strumento in più che permette di mostrare tutti i nostri prodotti in modo semplice, senza considerare i savings nei costi. Fondamentale per la riuscita del progetto la sinergia che si è creata con VideoGecom, system integrator attivo nel settore Audio Video e Controllo, che si è messa in gioco e ha colto la sfida di rendere interattivo un ambiente virtuale”.

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Dal briefing di progetto
alla definizione della soluzione

Nelle fasi di vendita il prodotto deve essere spiegato, toccato, memorizzato in funzione dei suoi requisiti e verificato in relazione alle esigenze del cliente. Passaggi che per motivi contingenti legati a fattori come la logistica, i costi o a situazioni eccezionali come la pandemia in corso, diventano difficili da realizzare. Motivo per cui al fianco della vendita tradizionale è necessario ripensare il momento dell’esperienza “relazionale”, di confronto, di ingaggio del cliente che va coinvolto emotivamente, cercando di replicare l’esperienza fisica della visita tradizionale in presenza nella showroom. Scelta che consente al contempo di salvaguardare gli investimenti fatti per la realizzazione di spazi espositivi, in questo periodo scarsamente utilizzati e di ripensare la showroom in un’ottica di vendita on-line/off-line integrata gli altri punti di contatto con il cliente. Parte da queste considerazioni la trasformazione phygital della showroom Atim affidata a VideoGecom, che ha tradotto le esigenze del cliente predisponendo una soluzione ad hoc che valorizza il prodotto, gli spazi e la comunicazione.

“L’esperienza che Atim voleva far vivere ai propri clienti doveva essere il più possibile reale e non una mera inquadratura dei prodotti – racconta Gianluca Riva, Project leader di VideoGecom –. Al cliente collegato da remoto, si volevano far provare le stesse sensazioni che si percepiscono percorrendo di persona gli ambienti della showroom. Nello stesso tempo era necessario far vivere al cliente collegato da remoto la migliore user experience, replicando la fruizione delle piattaforme di collaboration più diffuse. La programmazione software ha raccolto tutte le esigenze espresse da ATIM e creato una doppia interfaccia utente che consente da un lato una fruizione dello spazio intuitiva e dall’altro di accedere alle specifiche di prodotto quando si rendono necessari approfondimenti. Si è così resa fruibile anche da persone che non hanno preparazione tecnica la complessità dell’impianto”.

Nello specifico la soluzione We2, predisposta da VideoGecom, contempla una complessità di tecnologie per la gestione video, la ripresa e il routing video, la cattura audio, l’audio monitoring, la visualizzazione e il controllo integrato. Si adatta a qualsiasi piattaforma di videocollaboration e definisce scenari d’uso della Showroom facilmente richiamabili e attivabili a partire dal briefing con il cliente in videoconferenza nella meeting room. È dotata di un sistema per seguire ogni movimento all’interno dell’ambiente e mostra i singoli dettagli dei prodotti con integrazione dei dati gestionali del catalogo prodotti. Al cliente è consentito di vedere da diversi angoli i dettagli delle soluzioni in esposizione mentre ne viene spiegato il funzionamento e le possibilità di applicazione.

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Il percorso esperienziale

Il percorso di customer experience inizia dalla meeting room dove il cliente, collegato in videoconferenza, viene accolto e coinvolto nel briefing iniziale. Successivamente, quando la persona che effettua la presentazione si muove all’interno della showroom viene intercettato e seguito dal sistema di telecamere, dando la sensazione anche a chi è collegato da remoto di percorrere gli ambienti. Il sistema integrato di telecamere strategicamente posizionate in relazione alla disposizione dei prodotti è infatti dotato della funzionalità di tracking con face detection per un riconoscimento facciale della persona che conduce la visita. Il cliente ATIM segue così il venditore nella visita alla soluzione di arredo di suo interesse e la comunicazione si sviluppa con naturalezza agevolando l’approfondimento tecnico e di analisi tipica di una visita in presenza. Alla richiesta di analisi di dettaglio del singolo meccanismo nei suoi particolari tecnici, tramite un sistema di regia è possibile effettuare uno switch dalle telecamere di sala verso telecamere quali quelle di mobile/tablet che consentono maggiore libertà di movimento e di inquadratura. L’integrazione applicativa con i dati gestionali del catalogo prodotti permette inoltre al venditore di dare risposte immediate al cliente sulle caratteristiche del meccanismo.

Lungimiranza e know-how sono le chiavi del successo del progetto che garantisce un’esperienza phygital nella quale la visita fisica alla showroom è riprodotta a distanza con la stessa efficacia e naturalezza, senza barriere tra online e offline. Stefano Del Prete indica che “Nei primi tre mesi successivi al go live della soluzione abbiamo effettuato più di sessanta meetings e dimostrazioni di prodotto, inserito in organico due nuovi agenti e acquisito sette clienti/distributori. Sostanzialmente abbiamo un nuovo modo di fare business”. La soluzione è un punto di partenza e non di arrivo, il sistema è utilizzato per sessioni formative della rete di agenti e distributori e può espandersi alle linee di produzione/banco prova per una customer experience che arriva a mostrare la produzione di ciò che è stato commissionato.