Work Hospitality: quando l’hotel diventa spazio di lavoro

Non più solo camere, sale meeting e coffee break. L’hotel business contemporaneo sta cambiando pelle. È questo il punto di partenza della terza Round Table organizzata da Officelayout, che ha messo attorno allo stesso tavolo albergatori, progettisti, system integrator e fornitori di soluzioni tecnologiche, per interrogarsi su come stia evolvendo il concetto stesso di ospitalità.

Al centro del dibattito, i Business Hotel, spazi dove lavorare, ma anche sostare, incontrare, produrre contenuti, organizzare call, costruire relazioni. Senza dimenticare la gestione operativa nel quotidiano, e temi quali la sostenibilità, l’Universal Design, la tutela del patrimonio immobiliare e storico. E, naturalmente, nuovi modelli di business che includono l’idea di studentato e di hotel, di residenza a medio termine per lavoratori nomadi, insieme a spazi dedicati al commercio e al tempo libero, o alla cultura, dalla mostra d’arte al caffè con la musica dal vivo.

La risposta, condivisa ma non univoca, suggerisce che il futuro dell’hotel business sarà sempre più ibrido, relazionale e tecnologicamente integrato. E, soprattutto, frutto del dialogo/scontro tra la visione imprenditoriale e quella progettuale.

Accoglienza per il business e i lavoratori nomadi

La discussione si è aperta cercando di mettere a fuoco l’esperienza degli albergatori, in risposta alle esigenze degli ospiti che nel tempo hanno preso forme diverse. Negli ultimi anni, infatti, complice l’accelerazione data dal periodo pandemico, l’hotel è sempre più percepito come un ufficio aperto, uno spazio operativo che integra soggiorno, lavoro, relazione e networking. E a partire dalle tre stelle, sono davvero rare le strutture ricettive che non dispongono di salette per il lavoro, magari dotate di strumenti multimediali, e spesso di veri e proprio centri congressi per ospitare eventi anche di media complessità. Considerando che oggi il lavoro non può prescindere dalla tecnologia – dalla semplice videochiamata all’evento in ambienti virtuali – gli hotel hanno intrapreso percorsi di adeguamento dei propri ambienti, a volte non semplici, a partire dalla stessa scelta dei partner e dei fornitori.

“Gli ospiti cercano ambienti dove poter lavorare in modo riservato, effettuare call, incontrare clienti – ha raccontato Fabrizio Tagliasacchi, general manager di Hotel the Square & Hotel dei Cavalieri Milano -. Siamo diventati un punto di incontro, un ufficio aperto dove sempre più spesso i professionisti fissano appuntamenti direttamente in hotel, utilizzando lobby e aree comuni per presentazioni o incontrare partner”.

Damiano De Crescenzo, managing director di Planetaria Hotels, gruppo che possiede 12 strutture in tutta Italia, ricorda come questa trasformazione fosse stata in parte anticipata già dagli anni 90 dall’Enterprise Hotel, con le sue hall ampie, i soffitti alti e gli spazi apparentemente “ridondanti” che, col tempo, si sono rivelati un asset competitivo. “Questi spazi aperti, continui, che uniscono i servizi di ricevimento con il bar e le aree di attesa hanno favorito l’arrivo di un pubblico più variegato, fidelizzando i clienti”. L’Enterprise Hotel è stato precursore anche nell’adozione delle tecnologie, a partire dall’idea di realizzare una Sala Immersiva dedicata agli eventi, voluta per differenziarsi e offrire qualcosa di unico nell’epoca difficile della pandemia: la possibilità di andare oltre la “solita” riunione, facendola diventare un vero e proprio happening. “Una scelta coraggiosa, tecnologicamente onerosa e senza storico di riferimento per poterne stimare il ritorno economico – ha riferito De Crescenzo. Essere i primi implica il fatto di correre un rischio, tuttavia questa alternativa ha cambiato il panorama degli eventi in hotel. Inoltre, l’allestimento ad arena intrinseca nel concetto di immersività, ha modificato la dinamica stessa degli incontri: aumenta la soglia di attenzione e riduce la distanza tra relatore e pubblico, trasformando la riunione in una vera esperienza”.

Anche realtà familiari confermano il trend. Franca Viola, direttrice Hotel Nasco di Milano, racconta che nel tempo la hall è stata ripensata come spazio polivalente: una sala meeting che si apre e si integra con le aree comuni, un salotto riservato per incontri one-to-one, servizi accessibili 24 ore su 24. 

Questi nuovi assetti, che comportano l’integrazione di sempre più elementi tecnologici, comporta varie complessità operative. In primis, tenere il passo con la tecnologia è una sfida costante: aggiornamenti, compatibilità dei dispositivi, formazione del personale. Specialmente per le dotazioni multimediali dei centri congressi può essere necessaria un’assistenza specializzata, che può essere residente o a chiamata, con relativi accordi di servizio a seconda della complessità delle infrastrutture. E quando si parla di eventi, il margine di errore deve essere al minimo.

Alla trasformazione degli spazi corrisponde dunque un incremento di responsabilità gestionale: dalla scelta di fornitori affidabili all’assistenza tecnica, inclusa capacità di intervenire in tempo reale… perché l’hotel-ufficio aperto funziona quando la complessità tecnologica, sempre maggiore, è tradotta in un’esperienza intuitiva e semplificata.

Progettare spazi flessibili e identitari 

La trasformazione dell’hotel in luogo ibrido, a metà tra ospitalità, lavoro e socialità, ha avuto un’accelerazione con la pandemia. Come ha ricordato Elena Elgani, ricercatrice del Politecnico di Milano nel campo design per l’ospitalità, superata la fase emergenziale convivono due tendenze opposte ma complementari: da un lato l’abitudine a fare tutto da remoto, dalle riunioni alla routine lavorativa, e dall’altro la rinnovata necessità di incontrarsi in presenza, ma in spazi adeguati e che sappiano sostenere le necessità del lavoro moderno. Questa duplicità genera una complessità progettuale inedita, condivisa anche dai responsabili di Hotel, che sottolineano il fatto che non esiste più un utente tipo, perché cinque generazioni condividono gli stessi ambienti, con aspettative divergenti.

Camilla Gorlandi, partner e project leader di Rizoma Architetture, ha raccontato l’esperienza dello studio di progettazione che ha seguito The Social Hub (ex The Student Hotel) nella realizzazione di un modello ibrido in cui long stay e short stay convivono, integrando esigenze diverse di studenti, nomadi digitali, professionisti e persino formule di senior living.

Questo approccio successivamente applicato al progetto di riqualificazione dell’Hotel Lugano Dante, trasformato da hotel tradizionale con spazi separati e atmosfera formale a struttura aperta e flessibile. Grazie a uno studio approfondito che ha in alcuni casi anticipato le indicazioni della proprietà, la lobby è diventata uno spazio urbano e conviviale unito con il bar; il centro congressi, prima chiuso e rigido, si può riconfigurare in spazi di diversa grandezza e funzione grazie all’uso di tecnologie multimediali e pareti mobili, diventando utilizzabile anche come area di co-working e socializzazione. L’evoluzione ha riguardato anche il modello gestionale: maggiore flessibilità, formazione del personale e tanta tecnologia – dall’illuminazione dinamica ai sistemi audio-video, fino al controllo centralizzato di musica e atmosfera – per modulare l’esperienza durante la giornata.

André Straja, fondatore e direttore creativo di GaS Studio, ha sottolineato: “L’ospite non valuta l’albergo per il livello della tecnologia implementata, la dà per scontata, ciò che valuta è l’esperienza complessiva data dalla ‘personalità’ dell’hotel, da ciò che lo rende unico, al di là delle tendenze del momento”. Per spiegare questo concetto ha citato l’esempio di Mama Shelter Hotel che, nato a Parigi nel 2008, è stato concepito come un luogo accessibile e conviviale, puntando su un design insolito, ristoranti vivaci, rooftop e atmosfera festosa. Nonostante la scelta ardita di localizzarlo in un anonimo quartiere periferico, il concept radicale, nato dalla penna dell’architetto Jean Nouvel, ne ha decretato il posizionamento e il successo.  

La vera sfida, secondo Straja, è quindi allineare progetto imprenditoriale e architettonico, grazie al dialogo tra proprietà, gestione e progettazione: “la miglior progettazione è il miglior compromesso tra forze che si contrastano. L’architetto non può sostituirsi al gestore e quest’ultimo non può ignorare la coerenza progettuale. La personalità dell’hotel – ciò che lo rende memorabile – nasce da questa tensione governata”.

Form follows function: architettura e tecnologia in dialogo

Come già accade nel settore ufficio, anche negli spazi di lavoro integrati negli hotel la tecnologia è ormai un’infrastruttura critica che deve essere pensata sin dalla fase concettuale. “Dieci anni fa la rete interna era considerata un elemento secondario – ha osservato Vittorio Acampora, CEO e CISO di Meginet, integratore di sistemi dedicato al settore dell’ospitalità – mentre oggi ogni oggetto è connesso e integrato: dalla TV all’illuminazione, ai sistemi di controllo. Per questo è fondamentale che il progettista e il system integrator vengano coinvolti fin dalla fase progettuale, perché quando la tecnologia viene presa in considerazione successivamente, il rischio è di dover forzare soluzioni tecniche in scelte estetiche e funzionali cristallizzate”. Il riferimento è alle criticità operative che nascono quando la forma prevale sulla funzionalità: nicchie progettate su modelli di display destinati a cambiare nel giro di pochi mesi, antenne schermate per ragioni formali che compromettono il segnale ecc. Inoltre, ha continuato Acampora, oggi il digitale è parte integrante di ogni attività dell’hotel: dalle prenotazioni alla gestione delle camere, dai sistemi di pagamento alla domotica, fino ai servizi per gli ospiti. Proprio per questo è fondamentale progettare e organizzare correttamente l’infrastruttura di rete, suddividendola in modo chiaro e controllato. Una rete ben strutturata e segmentata riduce il rischio di attacchi informatici, limita la propagazione di eventuali problemi tecnici e garantisce la continuità operativa della struttura, tutelando sia l’esperienza degli ospiti sia il lavoro dello staff. “La collaborazione tra architetto e system integrator è decisiva – ha concluso – perché intervenire a posteriori su un impianto significa rimodularlo con costi e complessità enormi”.

Dal lato progettuale, André Straja ha richiamato il principio cardine del form follows function: “Penso che il lavoro dell’architetto sia come quello del direttore d’orchestra: offrire una guida anche agli altri professionisti coinvolti nel progetto, ovviamente nel rispetto del ruolo di ciascuno, perché estetica e performance siano bilanciate. Non tutto ciò che è tecnologicamente possibile è necessario”.

Un monito che si intreccia con il tema, molto sentito, della connettività pervasiva: negli hotel business-oriented, tuttavia, la richiesta di infrastrutture robuste e ridondate è diventata imprescindibile. “L’ospite che lavora in albergo – ha sottolineato Alberto Fossati, Key Account Manager di K-array – ha ormai come punto di riferimento il livello tecnologico dell’azienda da cui proviene. Dopo il Covid le imprese hanno investito molto, e chi sceglie una struttura ricettiva per il suo viaggio di lavoro chiede come minimo un Wi-Fi stabile, ma anche sistemi audio performanti e direzionali per creare “zone” acustiche indipendenti, sale modulabili ecc: la configurazione di sale congressuali e meeting room deve consentire videoconferenze, connessioni rapide di dispositivi personali, la gestione di proiezioni e contenuti remoti”.

“La tecnologia ha fatto passi avanti significativi – microfoni a soffitto, sistemi audio-video in rete, monitor con videoconferenza integrata, infrastrutture modulari per centri congressi – ma resta fondamentale un approccio pragmatico –  ha fatto notare Mirco Bortoletto, Project Manager di Vicomm –. Serve equilibrio tra innovazione e solidità impiantistica, oltre a una maggiore cultura tecnica per evitare che la complessità ricada sull’esperienza finale dell’utente”.

Eppure, proprio perché percepito come una commodity, il Wi-Fi è spesso sottovalutato. “Strutturare una rete wireless in un ambiente complesso come un hotel non è affatto semplice – ha chiarito Giuseppe Pasinelli, senior system engineer, Rukus Networks –. Dietro un access point ci sono la progettazione rigorosa del cablaggio strutturato, uno studio delle interferenze, della possibilità di segmentazione del traffico, senza dimenticare policy di sicurezza e cybersecuruty. Ogni access point richiede un cavo: se arriviamo a lavori finiti e scopriamo che lì non si può passare, torniamo al problema iniziale, cioè alla mancanza di coordinamento”. Ancora una volta, la parola chiave è integrazione tra discipline: architettura, impiantistica, IT e multimedialità devono dialogare fin dall’inizio per evitare compromessi che poi si traducono in disservizi. La sicurezza informatica è un tema ormai di pubblico dominio e di primaria importanza anche nei contesti dell’ospitalità, per la protezione sia dei dati dell’hotel che quelli degli ospiti, grazie a soluzioni quali VLAN dedicate, isolamento dei client, autenticazioni complesse degli account aziendali e personali.

Un ulteriore trend riguarda la personalizzazione della rete: negli studentati, nei co-living e nei co-working integrati negli hotel si sta diffondendo il servizio della “micro-rete privata” che consente all’utente di collegare console, PC, dispositivi personali e accedere alle proprie risorse da diversi punti della struttura. Un’esperienza che deve restare semplice e trasparente per l’ospite ma che nasconde un’architettura complessa e competenze specialistiche.

Infatti, quando la tecnologia è molto presente, è indispensabile che il suo utilizzo sia semplice perché, banalmente, se l’utente non è in grado di servirsene o l’accesso al servizio non è diretto, l’investimento è automaticamente vanificato. É quindi fondamentale che la progettazione prenda in considerazione elementi di UX Design, anche in previsione di eventuali differenze sia nelle competenze che nelle possibilità di uso degli utenti. Soprattutto, dalla connettività instabile alle criticità impiantistiche più tradizionali, la struttura alberghiera dovrà considerare la continuità operativa come priorità: ogni disservizio incide direttamente sull’esperienza dell’ospite e, di conseguenza, sulla reputazione.

La sfida della polifunzionalità

La polifunzionalità è oggi una delle sfide più complesse per l’hôtellerie orientata al business e agli eventi. Sale che al mattino ospitano un convegno da 200 persone, al pomeriggio si suddividono in workshop paralleli e la sera diventano spazi per eventi corporate o momenti conviviali: la tecnologia deve assecondare questa trasformabilità senza soluzione di continuità. “La base è sempre la connettività – ha ricordato Vittorio Acampora – perché ormai tutto corre su rete: audio, video, controllo, automazione. Ma la rete va progettata con segmentazione e in sicurezza, prevedendo fin dall’inizio canali distinti tra gestione interna, organizzatori e utenti finali”. In altri termini, la flessibilità spaziale richiede un’infrastruttura tecnologica altrettanto flessibile.

Sul piano operativo, questo significa superare l’idea di impianti “rigidi”, legati a un punto fisico: “Negli spazi polifunzionali – ha precisato Giuseppe Pasinelli – occorre una progettazione radio e cablata che tenga conto dei diversi scenari d’uso, e avere coscienza realisticamente di cosa dovrà accadere in quello spazio è determinante”.

Secondo i relatori, quindi, la polifunzionalità parte dal  predisporre un’infrastruttura tecnologica (dalle reti alla multimedialità) scalabile, segmentata e capace di adattarsi a usi differenti senza generare complessità. È qui che si gioca la qualità dell’offerta alberghiera contemporanea: nella capacità di trasformare uno spazio, mantenendo costante – e invisibile – l’affidabilità della tecnologia che lo sostiene.

Uno sguardo al futuro

Guardando al futuro dell’ospitalità, i partecipanti alla tavola rotonda hanno delineato uno scenario in cui l’hotel si configura come un ecosistema sempre più complesso e ibrido, ma costantemente centrato sulla persona.

Per Elena Elgani, l’evoluzione porterà a progetti via via più sofisticati e capaci di rispondere a utenti dai profili mutevoli e alle loro esigenze in continua trasformazione, ricordando al contempo la necessità di scelte sostenibili da intendere come parametro strutturale: l’impatto ambientale delle strutture ricettive impone scelte consapevoli lungo l’intera filiera, dalla progettazione alla gestione.

Camilla Gorlandi ha riportato l’attenzione alla collaborazione tra consulenti, progettisti, proprietà e gestori che deve attivarsi fin dalle prime fasi, attraverso un’analisi approfondita delle esigenze operative, concetto ribadito da André Straja, che richiamato anche l’importanza del tempo come variabile critica della qualità: comprimere la fase progettuale significa aumentare il rischio di errori e trascurare dettagli determinanti. Solo un processo ben strutturato, fondato su priorità chiare e su un adeguato approfondimento tecnico, consente di raggiungere standard elevati e risultati realmente coerenti con la visione iniziale.